¿Por qué las pequeñas empresas logran ser mucho más empáticas que las grandes empresas? A medida que crecen acaban siendo odiadas por gran parte del público consumidor (muchas de las grandes).
En la pequeña empresa, el conocimiento del cliente es real y genuino, llegas a tu restaurante favorito y saben que te gusta el jugo de naranja con hielo y el tipo de croissant que siempre pides; este conocimiento del cliente permite una segmentación genuina y natural.
A medida en que la empresa crece, se va distanciando de este conocimiento del cliente. Al empezar a perder este importante conocimiento la empresa busca segmentar por ejemplo a través de regiones y la la verdad hacer esto dice muy poco sobre los clientes. También segmentan por tipo de producto lo cual evidencia poco sobre el comportamiento de compra o las emociones asociadas a la compra.
Las empresas entonces, intentan trabajar la segmentación a través de la data, pero la data es mirar el pasado, es conducir mirando el espejo retrovisor. El hecho que un consumidor haya comprado jugo de naranja durante 10 años puede cambiar si el médico dice que debe comer fruta; en ese momento por consiguiente perdimos el cliente. Se debe tener en cuenta además que la data indica transacciones y no características específicas de comportamientos ni de deseos y mucho menos de sueños.
Pero segmentar si es muy importante, permite a las empresas empatizar con su público: ¿Cómo una gran empresa puede hacer para empatizar? Mi recomendación es buscando una comunicación genuina, más allá de las transacciones pasadas, creando experiencias inspiracionales y para lograr eso lo que deben hacer es conocer los “Nanonichos de comportamiento”. Los Nanonichos de comportamiento son una segmentación desde los comportamientos, deseos, emociones y miedos; fundamentales para lograr empatizar.
Para grandes empresas con alto volumen de clientes sabemos que es imposible lograr comunicarse uno a uno con sus clientes, pero es posible a través de los Nanonichos emocionales de comportamiento, que permiten a la marca profundizar conocimiento, comunicar y empatizar, lo que incrementa las ventas y la fidelización. Los Nanonichos de comportamiento no son inventados, son descubiertos a través de la etnografía, una metodología científica de la Antropología.
Grandes marcas internacionales ya utilizan con éxito la metodología de los Nanonichos como herramienta de segmentación emocional logrando una fidelización efectiva y resultados que permiten cumplir metas de ventas agresivas.